La fiche à imprimer
Colis jamais livré : la fiche à garder
Six réflexes, dans l'ordre où ils servent, du suivi figé au remboursement complet. Chacun porte le texte qui le fonde.
Dossier EU 2011/83
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État du droit vérifié le29 juillet 2026
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Adresse-toi au vendeur, jamais au transporteur
Ton contrat est avec le professionnel qui t'a vendu le bien, et le risque de perte ne t'est transféré qu'à la remise physique. « Voyez avec le transporteur » se répond par écrit, avec l'article. Une seule exception, écrite : le transporteur que tu as chargé toi-même du transport, quand le vendeur ne proposait pas ce choix.
Article 20 · Directive 2011/83/UE (droits des consommateurs), article 20 (Transfert du risque) · eur-lex.europa.eu - 02
Connais le plafond : trente jours, sauf date convenue
Sans autre accord sur le moment de la livraison, c'est sans retard injustifié et au plus tard trente jours après la conclusion du contrat. Une date convenue prime, et une ligne « délais indicatifs » ne remplace ni l'une ni l'autre.
Article 18, paragraphe 1 · Directive 2011/83/UE (droits des consommateurs), article 18 (Livraison), paragraphe 1 · eur-lex.europa.eu - 03
Fixe un délai supplémentaire par écrit, daté
Signale la livraison manquée et enjoins le professionnel de livrer dans un délai supplémentaire adapté aux circonstances. Annonce dans le même message que, faute de livraison, tu mettras fin au contrat.
Article 18, paragraphe 2, premier alinéa · Directive 2011/83/UE (droits des consommateurs), article 18 (Livraison), paragraphe 2, premier alinéa · eur-lex.europa.eu - 04
Sache quand la fin est immédiate
Refus de livrer, ou date de livraison essentielle annoncée avant la commande : dans ces cas écrits, aucun délai supplémentaire à accorder, la fin du contrat est immédiate.
Article 18, paragraphe 2, second alinéa · Directive 2011/83/UE (droits des consommateurs), article 18 (Livraison), paragraphe 2, second alinéa · eur-lex.europa.eu - 05
Réclame toute somme payée, livraison comprise
Le remboursement couvre toute somme payée en application du contrat, sans retard excessif. Un avoir n'est jamais obligatoire, et une « procédure interne » ne peut pas ralentir un droit.
Article 18, paragraphe 3 · Directive 2011/83/UE (droits des consommateurs), article 18 (Livraison), paragraphe 3 · eur-lex.europa.eu - 06
Décoche, et fais rembourser ce qu'une case a coché pour toi
Tout frais supplémentaire exige ton accord explicite. Une case pré-cochée ne vaut pas consentement, et tout paiement perçu de la sorte se rembourse.
Rubrique « Frais de livraison » · Expédition et livraison : frais supplémentaires et cases pré-cochées · europa.eu
Information générale sur le socle européen, pas un conseil juridique sur ton dossier. Site éducatif indépendant, sans lien avec les institutions de l'Union européenne. Les liens de recours de ce dossier ne pointent que vers des organismes officiels.
Sources vérifiées le 29 juillet 2026. · https://depleindroit.odersa.org/fiches/le-colis-jamais-livre · Contenus sous licence CC BY 4.0.
Ce que la loi te doit
Chaque droit avec son montant ou son délai, l'extrait du texte officiel qui le fonde, et son adresse.
Le risque voyage sur le dos du vendeur
Le risque de perte ou d'endommagement du bien ne t'est transféré que lorsque toi, ou un tiers que tu as désigné et qui n'est pas le transporteur, prend physiquement possession du bien. Un colis perdu en route reste donc le problème du vendeur. Une seule exception, écrite dans la même phrase : le risque passe à la livraison au transporteur si c'est toi qui l'as chargé du transport et que le professionnel ne proposait pas ce choix.
Le texte officiel · Article 20
Journal officiel de l'Union européenne · EUR-Lex · https://eur-lex.europa.eu/legal-content/FR/TXT/?uri=CELEX:02011L0083-20220528« Pour ce qui est des contrats prévoyant que le professionnel expédie les biens au consommateur, le risque de perte ou d'endommagement des biens est transféré au consommateur lorsque ce dernier, ou un tiers désigné par le consommateur et autre que le transporteur, prend physiquement possession de ces biens. Cependant, le risque est transféré au consommateur à la livraison du bien au transporteur dès lors que ce dernier a été chargé du transport des biens par le consommateur et que le choix n'a pas été proposé par le professionnel, sans préjudice des droits dont le consommateur dispose à l'égard du transporteur. »
Une livraison au plus tard sous trente jours, sauf date convenue
30 jours
Sans accord sur un autre moment de livraison, le professionnel livre sans retard injustifié et au plus tard trente jours après la conclusion du contrat. Si une date a été convenue, c'est elle qui compte.
Le texte officiel · Article 18, paragraphe 1
Journal officiel de l'Union européenne · EUR-Lex · https://eur-lex.europa.eu/legal-content/FR/TXT/?uri=CELEX:02011L0083-20220528« 1. Sauf si les parties en disposent autrement concernant le moment de la livraison, le professionnel livre les biens en en transférant la possession physique ou le contrôle au consommateur sans retard injustifié, mais au plus tard trente jours après la conclusion du contrat. »
Le délai supplémentaire que tu fixes, et qui arme la fin du contrat
En cas de manquement, tu enjoins au professionnel de livrer dans un délai supplémentaire adapté aux circonstances. S'il n'est pas tenu, tu as le droit de mettre fin au contrat. C'est une marche obligée, et c'est elle qui rend le dossier solide.
Le texte officiel · Article 18, paragraphe 2, premier alinéa
Journal officiel de l'Union européenne · EUR-Lex · https://eur-lex.europa.eu/legal-content/FR/TXT/?uri=CELEX:02011L0083-20220528« 2. En cas de manquement du professionnel à l'obligation de livraison du bien au moment convenu avec le consommateur ou dans les délais prévus au paragraphe 1, le consommateur lui enjoint d'effectuer la livraison dans un délai supplémentaire adapté aux circonstances. Si le professionnel n'a pas effectué la livraison dans ledit délai supplémentaire, le consommateur a le droit de mettre fin au contrat. »
La fin immédiate, réservée aux cas écrits
Pas de délai supplémentaire à accorder quand le professionnel a refusé de livrer, ou quand la livraison à une date précise était essentielle et annoncée avant la conclusion du contrat. Dans ces cas, la fin du contrat est immédiate.
Le texte officiel · Article 18, paragraphe 2, second alinéa
Journal officiel de l'Union européenne · EUR-Lex · https://eur-lex.europa.eu/legal-content/FR/TXT/?uri=CELEX:02011L0083-20220528« Le premier alinéa n'est pas applicable aux contrats de vente lorsque le professionnel a refusé de livrer le bien ou lorsque la livraison dans le délai de livraison convenu est essentielle compte tenu de toutes les circonstances qui entourent la conclusion du contrat ou lorsque le consommateur informe le professionnel, avant la conclusion du contrat, que la livraison à une date précise ou au plus tard à une date déterminée est essentielle. Dans ces cas, si le professionnel n'effectue pas la livraison du bien au moment convenu avec le consommateur ou dans les délais prévus au paragraphe 1, le consommateur a le droit de mettre fin au contrat immédiatement. »
Le remboursement de toute somme payée, sans retard excessif
Quand il est mis fin au contrat, le professionnel rembourse toute somme payée en application du contrat, frais de livraison compris, sans retard excessif. Un avoir ne remplace ce remboursement que si tu le préfères.
Le texte officiel · Article 18, paragraphe 3
Journal officiel de l'Union européenne · EUR-Lex · https://eur-lex.europa.eu/legal-content/FR/TXT/?uri=CELEX:02011L0083-20220528« 3. Lorsqu'il est mis fin au contrat, le professionnel rembourse, sans retard excessif, toute somme payée en application du contrat. »
Une case pré-cochée ne vaut pas consentement
Tout frais supplémentaire exige ton accord explicite. Un supplément ajouté par une case cochée d'avance n'est pas valablement consenti, et tout paiement perçu de la sorte se rembourse.
Le texte officiel · Rubrique « Frais de livraison »
Your Europe · Union européenne · https://europa.eu/youreurope/citizens/consumers/shopping/shipping-delivery/index_fr.htm« Vous devez marquer explicitement votre accord pour tout frais supplémentaire, par exemple si le commerçant propose une livraison rapide ou un emballage cadeau. L'utilisation de cases pré-cochées sur le site web du commerçant ne constitue pas un consentement valable et vous avez droit au remboursement de tout paiement perçu de la sorte. »
Ce site est éducatif et indépendant : il n'est pas un site officiel de l'Union européenne, et ce verdict n'est pas un conseil juridique sur ton dossier. Les délais et les formulations cités sont recopiés du texte officiel ou de la page officielle, dont le lien figure sous chaque droit.
Dossier EU 2011/83
Les pièces de ce dossier
Chaque pièce a sa page. La situation se joue ici ; ce qu'on garde, ce qu'on envoie et ce qu'on relit vivent à côté.