La ficha para imprimir
Paquete que nunca llega: la ficha que conviene guardar
Seis reflejos, en el orden en que sirven, del seguimiento congelado al reembolso completo. Cada uno lleva el texto que lo sostiene.
Expediente EU 2011/83
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Estado del derecho verificado el29 de julio de 2026
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Diríjase al vendedor, nunca al transportista
Su contrato es con el comerciante que le vendió el bien, y el riesgo de pérdida solo se le transmite con la entrega material. «Hable con el transportista» se contesta por escrito, con el artículo. Una sola excepción, escrita: el transportista al que usted mismo encargó el transporte, cuando el vendedor no lo tenía entre los propuestos.
Artículo 20 · Directiva 2011/83/UE (derechos de los consumidores), artículo 20 (Transmisión del riesgo) · eur-lex.europa.eu - 02
Conozca el tope: 30 días, salvo fecha acordada
Sin otro acuerdo sobre el plazo de entrega, es sin ninguna demora indebida y en un plazo máximo de 30 días desde la celebración del contrato. Una fecha acordada manda, y una línea de «plazos orientativos» no sustituye ni a la una ni al otro.
Artículo 18, apartado 1 · Directiva 2011/83/UE (derechos de los consumidores), artículo 18 (Entrega), apartado 1 · eur-lex.europa.eu - 03
Fije un plazo adicional por escrito y con fecha
Comunique la entrega fallida y emplace al comerciante a entregar en un plazo adicional adecuado a las circunstancias. Anuncie en el mismo mensaje que, a falta de entrega, resolverá el contrato.
Artículo 18, apartado 2, párrafo primero · Directiva 2011/83/UE (derechos de los consumidores), artículo 18 (Entrega), apartado 2, párrafo primero · eur-lex.europa.eu - 04
Sepa cuándo la resolución es inmediata
Rechazo a entregar, o fecha de entrega esencial comunicada antes del pedido: en esos casos escritos no hay plazo adicional que conceder, la resolución del contrato es inmediata.
Artículo 18, apartado 2, párrafo segundo · Directiva 2011/83/UE (derechos de los consumidores), artículo 18 (Entrega), apartado 2, párrafo segundo · eur-lex.europa.eu - 05
Reclame todas las cantidades abonadas, envío incluido
El reembolso cubre todas las cantidades abonadas en virtud del contrato, sin ninguna demora indebida. Un vale nunca es obligatorio, y un «procedimiento interno» no puede frenar un derecho.
Artículo 18, apartado 3 · Directiva 2011/83/UE (derechos de los consumidores), artículo 18 (Entrega), apartado 3 · eur-lex.europa.eu - 06
Desmarque, y haga que le devuelvan lo que una casilla marcó por usted
Todo coste adicional exige su consentimiento explícito. Una casilla preseleccionada no vale como consentimiento, y todo pago cobrado así se reembolsa.
Apartado «Gastos de envío» · Envío y entrega: costes adicionales y casillas preseleccionadas · europa.eu
Información general sobre la base europea, no un asesoramiento jurídico sobre su caso. Sitio educativo independiente, sin vínculo con las instituciones de la Unión Europea. Los enlaces de reclamación de este expediente apuntan únicamente a organismos oficiales.
Fuentes verificadas el 29 de julio de 2026. · https://depleindroit.odersa.org/es/fiches/le-colis-jamais-livre · Contenidos con licencia CC BY 4.0.
Lo que la ley le debe
Cada derecho con su importe o su plazo, el extracto del texto oficial que lo sostiene y su dirección.
El riesgo viaja a cuenta del vendedor
El riesgo de pérdida o deterioro del bien solo se le transmite a usted cuando usted, o un tercero indicado por usted distinto del transportista, adquiere la posesión material del bien. Un paquete perdido por el camino sigue siendo, por tanto, problema del vendedor. Una sola excepción, escrita en la misma frase: el riesgo pasa con la entrega al transportista si fue usted quien le encargó el transporte o si el transportista elegido no estaba entre los propuestos por el comerciante.
El texto oficial · Artículo 20
Diario Oficial de la Unión Europea · EUR-Lex · https://eur-lex.europa.eu/legal-content/ES/TXT/?uri=CELEX:02011L0083-20220528«En los contratos en que el comerciante envíe los bienes al consumidor, el riesgo de pérdida o deterioro de los bienes se transmitirá al consumidor cuando él o un tercero por él indicado, distinto del transportista, haya adquirido la posesión material de los bienes. No obstante, el riesgo se transmitirá al consumidor con la entrega al transportista, en caso de que el consumidor encargara al transportista el transporte de los bienes o el transportista elegido no estuviera entre los propuestos por el comerciante, sin perjuicio de los derechos del consumidor con respecto al transportista.»
Una entrega en un plazo máximo de 30 días, salvo fecha acordada
30 días
Sin acuerdo sobre otro plazo de entrega, el comerciante entrega sin ninguna demora indebida y en un plazo máximo de 30 días a partir de la celebración del contrato. Si se acordó una fecha, es esa la que cuenta.
El texto oficial · Artículo 18, apartado 1
Diario Oficial de la Unión Europea · EUR-Lex · https://eur-lex.europa.eu/legal-content/ES/TXT/?uri=CELEX:02011L0083-20220528«1. Salvo acuerdo en contrario de las partes sobre el plazo de entrega, el comerciante entregará los bienes mediante la transmisión de su posesión material o control al consumidor sin ninguna demora indebida y en un plazo máximo de 30 días a partir de la celebración del contrato.»
El plazo adicional que fija usted, y que arma la resolución del contrato
En caso de incumplimiento, usted emplaza al comerciante a entregar en un plazo adicional adecuado a las circunstancias. Si no se cumple, tiene derecho a resolver el contrato. Es un escalón obligado, y es el que hace sólido el expediente.
El texto oficial · Artículo 18, apartado 2, párrafo primero
Diario Oficial de la Unión Europea · EUR-Lex · https://eur-lex.europa.eu/legal-content/ES/TXT/?uri=CELEX:02011L0083-20220528«2. Si el comerciante no cumple su obligación de entrega de los bienes en el plazo acordado con el consumidor o en el plazo fijado en el apartado 1, el consumidor lo emplazará a proceder a dicha entrega en un plazo adicional adecuado a las circunstancias. Si el comerciante no hace entrega de los bienes en dicho plazo adicional, el consumidor tendrá derecho a resolver el contrato.»
La resolución inmediata, reservada a los casos escritos
No hay plazo adicional que conceder cuando el comerciante ha rechazado entregar, o cuando la entrega en una fecha determinada era esencial y se había comunicado antes de la celebración del contrato. En esos casos, la resolución del contrato es inmediata.
El texto oficial · Artículo 18, apartado 2, párrafo segundo
Diario Oficial de la Unión Europea · EUR-Lex · https://eur-lex.europa.eu/legal-content/ES/TXT/?uri=CELEX:02011L0083-20220528«El primer párrafo no será aplicable a los contratos de venta cuando el comerciante haya rechazado entregar los bienes o el plazo de entrega sea esencial a la vista de todas las circunstancias que concurran en su celebración o cuando el consumidor informe al comerciante, antes de la celebración del contrato, de que es esencial la entrega antes de una fecha determinada o en una fecha determinada. En tales casos, si el comerciante no cumple su obligación de entrega de los bienes en el plazo acordado con el consumidor, o en el plazo fijado en el apartado 1, el consumidor tendrá derecho a resolver el contrato de inmediato.»
El reembolso de todas las cantidades abonadas, sin demora indebida
Cuando se ha resuelto el contrato, el comerciante reembolsa todas las cantidades abonadas en virtud del mismo, gastos de envío incluidos, sin ninguna demora indebida. Un vale solo sustituye a ese reembolso si usted lo prefiere.
El texto oficial · Artículo 18, apartado 3
Diario Oficial de la Unión Europea · EUR-Lex · https://eur-lex.europa.eu/legal-content/ES/TXT/?uri=CELEX:02011L0083-20220528«3. Cuando se haya resuelto el contrato, el comerciante deberá reembolsar sin ninguna demora indebida todas las cantidades abonadas en virtud del mismo.»
Una casilla preseleccionada no vale como consentimiento
Todo coste adicional exige su consentimiento explícito. Un suplemento añadido con una casilla marcada de antemano no está válidamente consentido, y todo pago cobrado así se reembolsa.
El texto oficial · Apartado «Gastos de envío»
Your Europe · Unión Europea · https://europa.eu/youreurope/citizens/consumers/shopping/shipping-delivery/index_es.htm«Para cualquier coste adicional por servicios propuestos por el vendedor, como entrega urgente o empaquetado para regalo, debes dar tu consentimiento explícito. La utilización de casillas preseleccionadas en la web del vendedor no constituye un consentimiento expreso y tienes derecho al reembolso de todos los pagos que hayas efectuado así.»
Este sitio es educativo e independiente: no es un sitio oficial de la Unión Europea, y este veredicto no es un asesoramiento jurídico sobre su caso. Los plazos y las formulaciones citados están copiados del texto oficial o de la página oficial, cuyo enlace figura bajo cada derecho.
Expediente EU 2011/83
Las piezas de este expediente
Cada pieza tiene su página. La situación se juega aquí; lo que se guarda, lo que se envía y lo que se relee viven al lado.