Le train supprimé : le déroulé écrit

Mythe · Un billet de train est daté : supprimé, il est perdu. Je rachète pour demain.

Le mythe : « train supprimé, billet perdu » La page officielle de l'Union le dit dans l'autre sens exactement : la suppression ouvre le remboursement, et elle fixe même le délai de paiement à 30 jours. Un billet supprimé ne s'évapore pas, il devient une créance. Et le remboursement n'est qu'une des trois options : rien ne t'oblige à renoncer au voyage.

« Si, en raison de l'annulation d'un train, vous risquez d'arriver à votre destination finale avec un retard de plus de 60 minutes, vous avez le droit de choisir entre: le remboursement de votre billet dans un délai de 30 jours […] la poursuite du voyage ou un réacheminement dans des conditions comparables afin d'atteindre votre destination finale dans les meilleurs délais, sans frais supplémentaires »

Traduit en clair : le remboursement se paie en 30 jours, et le réacheminement se fait sans un centime de plus. Racheter un billet plein tarif sans avoir demandé, c'est payer une deuxième fois ce qui t'est déjà dû.

Mythe · Supprimé, ce n'est pas retardé : sans retard, il n'y a rien à réclamer.

Le mythe : « il faut un retard, or il n'y a plus de train » L'article ne distingue pas. Il nomme les trois cas dans la même phrase, au même rang : le retard au départ, la correspondance manquée et l'annulation. Ce qui déclenche tes droits, ce n'est pas l'état affiché sur le tableau, c'est le retard prévisible à l'arrivée, 60 minutes ou plus.

« Lorsqu'on peut raisonnablement s'attendre, soit au départ soit en cas de correspondance manquée ou d'annulation, à ce qu'un train arrive avec un retard de 60 minutes ou plus à la destination finale prévue dans le contrat de transport, l'entreprise ferroviaire assurant le service retardé ou annulé offre immédiatement au voyageur le choix entre l'une des options suivantes »

Traduit en clair : annulation et retard sont traités ensemble par le même texte. Le seuil se lit à l'arrivée, pas sur l'écran de la gare.

Mythe · Je prends le bon : 20 € tout de suite, c'est toujours mieux qu'une réclamation.

Le piège le mieux rodé du guichet : le bon tendu avant qu'on t'ait dit tes droits Ce n'est pas illégal de te proposer un bon. Ce qui l'est, c'est de le faire passer pour la seule issue. Le texte encadre le bon par deux verrous : ses conditions doivent être souples, et tu dois l'accepter. Signer avant d'avoir entendu les mots « remboursement » et « réacheminement », c'est renoncer à un choix qu'on ne t'a jamais présenté.

« Le remboursement peut prendre la forme de bons et/ou d'autres services à condition que ces bons et/ou ces services soient suffisamment souples, notamment en ce qui concerne la période de validité et la destination, et que le voyageur les accepte. »

Traduit en clair : « et que le voyageur les accepte » est la moitié de la phrase que le guichet oublie de lire. Un bon accepté ferme la porte ; un bon refusé la laisse ouverte.

Mythe · Sans leur accord écrit, je ne peux rien engager à leurs frais. J'attends encore.

Le mythe : « rien sans leur accord » Il existe bien un cas où l'accord de la compagnie est nécessaire : quand tu prends tes dispositions AVANT le délai. Mais la page officielle de l'Union est explicite sur ce qui se passe après cent minutes de silence : tu prends tes dispositions SANS son accord. Attendre un feu vert qui n'a plus à être donné, c'est le seul moyen de perdre ce droit.

« Toutefois, si la compagnie ferroviaire ne vous informe pas des options de réacheminement disponibles dans les 100 minutes suivant le départ prévu du train annulé, vous avez le droit de prendre d'autres dispositions, sans son accord, avec d'autres services de transport public (train, autocar ou autobus). La compagnie ferroviaire doit alors rembourser les coûts nécessaires, appropriés et raisonnables que vous avez encourus pour prendre ces autres dispositions. »

Traduit en clair : « sans son accord » est écrit noir sur blanc sur la page officielle. Après cent minutes, c'est toi qui décides.

Mythe · Je prends un taxi jusqu'à Berlin et je leur envoie la facture.

Le mythe : « à leurs frais, donc tous mes frais » Le texte nomme précisément ce qu'il autorise, et il pose deux limites dans la même phrase. Les autres prestataires visés sont ceux du transport PUBLIC par chemin de fer, autocar ou autobus. Et les coûts remboursés sont les coûts nécessaires, appropriés et RAISONNABLES. Connaître la limite d'un droit, c'est ce qui rend crédible tout le reste de la demande.

« le voyageur a le droit de conclure un tel contrat avec d'autres prestataires de services de transport public par chemin de fer, autocar ou autobus. L'entreprise ferroviaire rembourse au voyageur les coûts nécessaires, appropriés et raisonnables qu'il a supportés. »

Traduit en clair : train, autocar ou autobus, et une dépense raisonnable. Un taxi sur trois cents kilomètres n'entre dans aucune des deux cases.

Mythe · Comme j'ai fini le trajet en autocar, c'est le prix de l'autocar qui sert de base au calcul.

Le mythe : « on calcule sur ce que j'ai fini par payer » Le texte désigne une base et une seule : le prix total réellement payé pour LE SERVICE QUI A SUBI LE RETARD. Ce service, c'est le train supprimé, pas l'autocar de secours. Le billet d'autocar suit un autre chemin, celui du remboursement des frais de réacheminement. Deux demandes, deux bases, la même lettre.

« Sans préjudice du paragraphe 2, l'indemnisation d'un retard est calculée par rapport au prix total que le voyageur a réellement payé pour le service ayant subi un retard. »

Traduit en clair : le pourcentage se calcule sur le billet de train, celui du voyage qui a échoué. Ne mélange pas les deux tickets dans le même calcul.

Mythe · Autant demander les deux : le remboursement complet du billet de train ET l'indemnisation.

Le mythe : « je cumule tout ce qui existe » La page officielle de l'Union liste les cas où aucune indemnisation n'est due, et l'un d'eux est net : tu as opté pour le remboursement de ton billet. Le remboursement et l'indemnisation sont deux branches du même choix, pas deux lignes à additionner. Demander les deux, c'est laisser la compagnie choisir la moins chère à ta place.

« Vous ne recevrez aucune indemnisation si: vous avez été informé(e) d'un retard dû à l'annulation du train avant d'acheter votre billet; […] vous avez opté pour un remboursement de votre billet; »

Traduit en clair : ou tu récupères ton billet, ou tu voyages et tu touches le pourcentage. Choisis avant d'écrire, et écris ce que tu as choisi.

Mythe · Une grève, personne n'y peut rien. J'abandonne le dossier.

Le mythe le plus rentable du rail : « c'est la grève, donc c'est la fatalité » La page officielle de l'Union tranche en une phrase, à la fin de la rubrique consacrée aux circonstances extraordinaires. Et elle rappelle au passage un point qui vaut pour les VRAIES circonstances extraordinaires : même dans ces cas-là, tu perds l'indemnisation, mais tu gardes le remboursement, le réacheminement et l'assistance.

« Dans ces situations, vous n'avez pas droit à une indemnisation, mais vos autres droits, à savoir le remboursement de votre billet ou le réacheminement et l'assistance, restent d'application. Il convient de noter que les grèves du personnel de la compagnie ferroviaire ne sont pas considérées comme des circonstances extraordinaires. »

Traduit en clair : la grève de leur personnel ne les exonère de rien. Et quand une vraie circonstance extraordinaire existe, elle ne fait tomber que l'indemnisation, jamais le reste.

Mythe · La compagnie a répondu par écrit : le dossier est clos, il n'y a plus personne à saisir.

Le mythe : « après la compagnie, il n'y a rien » La page officielle donne l'étage suivant, avec ses délais. Une réponse qui ne te satisfait pas ouvre trois mois pour saisir l'autorité nationale, et elle nomme laquelle : celle qui a délivré la licence de la compagnie. Cette autorité doit traiter en trois mois, six pour les cas complexes, et rendre un avis juridique sur la suite à donner.

« Si vous obtenez une réponse de la compagnie ferroviaire mais qu'elle ne vous satisfait pas, vous pouvez également introduire une plainte auprès de l'autorité nationale compétente de votre pays dans un délai de 3 mois à compter du rejet de votre plainte par la compagnie ferroviaire. Vous devez adresser votre plainte à l'autorité nationale qui a délivré la licence de la compagnie ferroviaire. La durée de la procédure de traitement des plaintes de l'autorité nationale ne doit pas dépasser 3 mois (ou 6 mois pour les cas complexes). L'autorité nationale devrait vous fournir un avis juridique non contraignant sur la suite à donner à votre plainte. »

Traduit en clair : trois mois pour saisir l'autorité qui a donné sa licence à la compagnie, et trois mois pour qu'elle te réponde. Un refus n'est pas une fin, c'est un changement d'interlocuteur.