Train supprimé : la fiche à garder

Le texte officiel · Article 18, paragraphe 1

« Lorsqu'on peut raisonnablement s'attendre, soit au départ soit en cas de correspondance manquée ou d'annulation, à ce qu'un train arrive avec un retard de 60 minutes ou plus à la destination finale prévue dans le contrat de transport, l'entreprise ferroviaire assurant le service retardé ou annulé offre immédiatement au voyageur le choix entre l'une des options suivantes et prend les dispositions nécessaires à cet égard: a) le remboursement intégral du billet, au tarif auquel il a été acheté, pour la ou les parties non effectuées de leur voyage […] b) la poursuite du voyage ou un réacheminement vers la destination finale, dans des conditions de transport comparables et dans les meilleurs délais; c) la poursuite du voyage ou un réacheminement vers la destination finale, dans des conditions de transport comparables et à une date ultérieure, à sa convenance. »

Le texte officiel · Article 20, paragraphe 2

« Lorsque le retard visé au paragraphe 1 est de 60 minutes ou plus, ou lorsque le service est annulé, l'entreprise ferroviaire exploitant le service retardé ou annulé offre gratuitement aux voyageurs: a) des repas et des rafraîchissements en quantité raisonnable compte tenu du délai d'attente […] b) un hébergement à l'hôtel ou ailleurs, ainsi que le transport entre la gare et le lieu d'hébergement, si un séjour d'une ou de plusieurs nuits devient nécessaire ou qu'un séjour supplémentaire s'impose, lorsque c'est matériellement possible. »

Le texte officiel · Article 18, paragraphe 3, deuxième alinéa

« Lorsque les possibilités de réacheminement disponibles ne sont pas communiquées au voyageur dans un délai de 100 minutes à compter de l'heure de départ prévue du service retardé ou annulé ou de la correspondance manquée, le voyageur a le droit de conclure un tel contrat avec d'autres prestataires de services de transport public par chemin de fer, autocar ou autobus. L'entreprise ferroviaire rembourse au voyageur les coûts nécessaires, appropriés et raisonnables qu'il a supportés. »

Le texte officiel · Article 19, paragraphe 1

« Lorsque le retard n'a pas donné lieu au remboursement du coût conformément à l'article 18, le voyageur qui subit un retard entre le lieu de départ et le lieu de destination finale indiqués sur le billet ou billet direct a droit, sans perdre son droit au transport, à une indemnisation de la part de l'entreprise ferroviaire. Les indemnisations minimales pour cause de retard sont les suivantes: a) 25 % du prix du billet en cas de retard d'une durée comprise entre 60 et 119 minutes; b) 50 % du prix du billet en cas de retard de 120 minutes ou plus. »

Le texte officiel · Article 18, paragraphe 5

« Les remboursements visés au paragraphe 1, point a), et au paragraphe 3 sont effectués dans un délai de 30 jours suivant la réception de la demande. […] Le remboursement peut prendre la forme de bons et/ou d'autres services à condition que ces bons et/ou ces services soient suffisamment souples, notamment en ce qui concerne la période de validité et la destination, et que le voyageur les accepte. Le remboursement du prix du billet n'est pas réduit par des coûts de transaction financière tels que redevances, frais de téléphone ou timbres. »

Le texte officiel · Article 19, paragraphe 10

« Une entreprise ferroviaire n'est pas tenue de verser une indemnisation si elle peut prouver que le retard, la correspondance manquée ou l'annulation a été causé directement par, ou était intrinsèquement lié à: a) des circonstances exceptionnelles extérieures à l'exploitation ferroviaire, telles que des conditions météorologiques extrêmes, une catastrophe naturelle majeure ou une crise de santé publique majeure […] Les grèves du personnel de l'entreprise ferroviaire, les actes ou omissions d'autres entreprises exploitant la même infrastructure ferroviaire et les actes ou omissions des gestionnaires de l'infrastructure et des gares ne sont pas couverts par la dérogation visée au point c) du premier alinéa. »

Le texte officiel · Rubrique « Comment faire valoir vos droits »

« à la compagnie ferroviaire, qui doit vous fournir une réponse motivée dans un délai d'1 mois. Dans des cas dûment justifiés, le délai de réponse de la compagnie ferroviaire peut aller jusqu'à 3 mois. […] Si vous obtenez une réponse de la compagnie ferroviaire mais qu'elle ne vous satisfait pas, vous pouvez également introduire une plainte auprès de l'autorité nationale compétente de votre pays dans un délai de 3 mois à compter du rejet de votre plainte par la compagnie ferroviaire. Vous devez adresser votre plainte à l'autorité nationale qui a délivré la licence de la compagnie ferroviaire. La durée de la procédure de traitement des plaintes de l'autorité nationale ne doit pas dépasser 3 mois (ou 6 mois pour les cas complexes). L'autorité nationale devrait vous fournir un avis juridique non contraignant sur la suite à donner à votre plainte. »